عام

تُحافظ شركة أتريا فاينانشال المحدودة (المُشار اليها هنا باسم 'الشركة' او 'نحن') على اجراءات فعّالة وشفافة في التعامل الفوري والمعقول مع اي مخاوف/تساؤلات/قضايا/شكاوى  واردة من اي عميل سواء بالتجزئة او عميل محترف وتحتفظ الشركة بتسجيل لكل شكوى او قلق والتدابير المتخذة لحلها.

تسعى الشركة دائمًا الى توفير مستوى عالٍ من الخدمة لكل زبائنها والتاكد من ان الشركة تتعامل مع الشكاوى بكفاءة ودقة وبشكل عادل. تقدر الشركة انه من وقتٍ لآخر قد تسوء الامور اوقد يحدث  سوء تفاهم . ومع ذلك تلتزم الشركة بالتعامل مع المخاوف والشكاوى بشكل إيجابي وداعم بما يتماشى مع إجراءات معالجة الشكاوى والمتطلبات التشريعية.

الهدف من سياسة ومعالجة الشكاوى (السياسة) هو تحديد الاجراءات التي يجب اتباعها والاجراءات المناسبة التي يجب اتخاذها من قبل أتريا فاينانشال المحدودة(المشار اليها باسم الشركة )  في حال تلقي اي شكوى او تظلم من احد عملاء الشركة .اجراءات التعامل وادارة الشكاوى التي تتلقاها الشركة ، كما هي موضحة  في قسم 7A من لجنة الخدمات المالية في فانواتو(VFSC،( من قانون تراخيص التجار الماليين (CAP 70) وتوجيهات VFSC فيما يتعلق بالشكوى ضد اي موظف بالشركة، لتنفيذ والحفاظ على الاجراءات الفعّالة والشفافة لحل سريع ومعقول لكل الشكاوى والتظلمات التي تتلقاها الشركة في كل ما يتعلق بنشاطها المرخص.

الهدف من هذا الاجراءات التي تنص عليها سياسة الشركة هو تقديم رد متسق  وعالي الجودة وخاضع للمساءلة لكل شكوى رسمية، بغض النظر عن الموضوع.

تعريفات

المشتكي: أي شخص طبيعي أو اعتباري مؤهل لتقديم شكوى إلى الشركة والذي سبق له أن قدم شكوى

الشكوى: إفادة بعدم الرضا موجهة إلى الشركة من قبل المشتكي فيما يتعلق بتقديم خدمات الاستثمار.

الإجراءات

يكون مسؤول الشكاوى مسؤولاً عن ضمان التعامل السليم مع شكاوى العملاء، باستثناء الحالات التي يتم فيها التعامل مع الشكوى من قبل فريق دعم العملاء

يجوز للعميل تسجيل شكوى عن طريق استكمال نموذج الشكوى، باستخدام أي من الخيارات التالية:

• البريد الإلكتروني [email protected]
• أو نموذج شكوى موقع الويب اتصل بنا

عند تقديم شكوى، يجب على العميل تضمين المعلومات التالية:

• رقم حساب التداول
• اسم صاحب الشكوى واسم العائلة
• وصف المشكلة ورقم المعاملة المتأثرة (إن أمكن)
• التاريخ والوقت الذي يواجه فيه العميل المشكلات التي هي موضوع الشكوى
• معلومات الاتصال الأساسية بخصوص هذه الشكوى

عند تلقي الشكوى، ستقوم الشركة على الفور بتسجيل الشكوى في السجل الداخلي للشركة وإعطائها رقمًا مرجعيًا فريدًا

سيتم إرسال إقرار مكتوب مع الرقم المرجعي الفريد لشكوى العميل إلى العميل في غضون 5 (خمسة) أيام عمل. يجب استخدام رقم مرجعي فريد لشكوى العميل لجميع جهات الاتصال المستقبلية مع الشركة

تبذل الشركة قصارى جهدها للتحقيق في شكوى العميل وتزويد العميل بنتيجة تحقيقنا في غضون شهرين (2) من تاريخ تقديم العميل لشكواه إلى الشركة. أثناء عملية التحقيق، سيبقي العميل على اطلاع دائم بعملية التعامل مع شكواك. يجب أن يكون لدى الشركة (3) محاولات لحل مسألة الشكوى مع العميل

يتم إرسال الرد الكتابي النهائي للعميل عبر البريد الإلكتروني إما:

• يقبل الشكوى، وعند الاقتضاء، يعرض سبل الانتصاف أو الإجراءات التصحيحية؛ أو
• عرض الجبر أو إجراء تصحيحي دون قبول الشكوى؛ أو
• يرفض الشكوى ويوضح أسباب ذلك؛ أو
• يشرح سبب عدم إمكانية تقديم رد نهائي ويشير إلى متى نتوقع أن نتمكن من القيام بذلك

إذا قبل العميل قرارنا، فيجب عليه إبلاغنا بذلك، ولكن إذا لم يفعل ذلك في غضون ثمانية أسابيع، فسيتم اعتبار القضية مغلقة.

إذا كان مقدم الشكوى لا يزال غير راضٍ عن رد الشركة النهائي بعد ثلاث (3) محاولات لحل الشكوى، فيمكن لمقدم الشكوى إحالة شكواه بنسخة من رد الشركة النهائي إلى لجنة الخدمات المالية بفانواتو (VFSC) في فانواتو لمزيد من الفحص

سجّل الشكاوى

تحتفظ الشركة بجميع الشكاوى لمدة لا تقل عن سبع سنوات بعد تنفيذ الشكوى و / أو إنهاء علاقة العمل مع العميل. يجب أن تكون الإدارات المسؤولة هي إدارة الامتثال وإدارة دعم العملاء.